#14 Warum macht ihr immer wieder dieselben Fehler?

00:00:01: Das kann doch nicht wahr sein.

00:00:03: Schon wieder!

00:00:04: Genauso startet eine Situation, die ich vor einiger Zeit in einem unserer Unternehmergruppen Kreuz erlebt habe.

00:00:09: Maxes Handwerksunternehmer, Zweiundzwanzig Mitarbeitende und an diesem Tag richtig genervt.

00:00:14: Er sagt in der Runde, Matthias ist ganz ehrlich Ich weiß langsam nicht mehr was sich mit meinen Leuten noch machen soll.

00:00:19: schon wieder es bei der Übergabe etwas schief gelaufen.

00:00:22: Was war passiert?

00:00:23: Ein Kunde hat bestimmte Wünsche und Besonderheiten besprochen Und später auf der Baustelle wussten die Mitarbeiter Nicht sauber darüber Bescheid.

00:00:31: Es gab Rückfragen, Telefonate, Zeitverlust.

00:00:33: Und natürlichen Kunden kannst du dir vorstellen der sich gefragt hat warum er Dinge mehrfach erklären muss und es trotzdem nicht funktioniert.

00:00:41: Max sagte ich habe das doch schon so oft gesagt die Informationen müssen vernünftig weitergegeben werden.

00:00:46: wie oft soll ich das dann noch erklären?

00:00:48: Vielleicht kennst du diesen Satz aus deinem Unternehmen und genau darum geht's heute.

00:00:52: in diesen elf Minuten erfährste erstens Warum ein Fehler der immer wieder auftaucht irgendwann nicht mehr nur einen Mitarbeiter Problem ist.

00:01:00: Zweitens zeige ich dir, warum das haben wir schon besprochen.

00:01:04: Noch keine verlässliche Arbeitsweise schafft.

00:01:07: und drittens bekommst du drei einfache Schritte mit denen aus einem wiederkehrenden Fehler tatsächlich eine Verbesserung im Unternehmen entstehen kann.

00:01:14: Moin servus gutzi und hallo und herzlich willkommen bei wenns drauf ankommt!

00:01:18: Elf Minuten für klare Entscheidungen und wirksame Führung.

00:01:21: mein Name ist Matthias Herzog heute mit Folge vierze diese Woche geht zum Fehler.

00:01:26: In der Ich-Folge, also in der ersten haben wir darauf geschaut wie du mit einem eigenen Fehler umgehst und Verantwortung übernimmst.

00:01:33: In der Du-Fолge ging es darum wie du reagierst wenn ein Mitarbeiter einen Fehler macht damit Offenheit, Verantwortung und Lernen möglich bleiben.

00:01:41: Und heute geht's um das Wir.

00:01:44: und zu der Frage was verändern wir als Unternehmen?

00:01:47: Damit aus Fehlern wirklich Lernen entsteht und nicht immer wieder dieselben Probleme auftauchen?

00:01:53: Und wenn du die beiden Folgen davor nicht gehört hast, diese Folge funktioniert auch für sich allein.

00:01:59: Aber zurück zu Max!

00:02:00: Einige Unternehmer im Kölnikken kannst du vorstellen, den Ärger kennen sie ja auch.

00:02:06: und ich frage Max Du magst wie läuft denn bei euch so eine Übergabe konkret ab?

00:02:09: Und er sagt naja du ganz einfach der Auftraffekt angelegt und die wichtigsten Sachen wären weiter gegeben.

00:02:15: Und ich frag was heißt dann bei euch die wichtigen Sachen?

00:02:19: Naja also das was die Jungs für den Auftrag brauchen Okay, und wo steht was Sie für jeden Auftrag brauchen?

00:02:27: Kurze Pause.

00:02:29: Und dann sagt Max... Na das wissen sie eigentlich!

00:02:32: Und bei diesem Wort werde ich aufmerksam.

00:02:34: Eigentlich.

00:02:36: Also frage ich weiter.

00:02:37: Max stell dir vor, ich fange morgen bei dir an Ich soll einen Auftrag sauber an die Kollegen übergeben?

00:02:42: Wo kann ich nachschauen welche Informationen zwingend verhandeln sein müssen bevor der Auftrag weitergeht?

00:02:48: Kannst du vorstellen jetzt wurde es noch stiller Denn als wir genauer hinschauen wird deutlich Ein Teil steht im Angebot, ein Teil im System.

00:02:57: Manche Dinge wurden mit dem Kunden besprochen zusätzliche Informationen kommen per Mail oder telefonisch und manches hat nur derjenige im Kopf, der beim Kunden war.

00:03:06: also fass ich zusammen Max.

00:03:09: das heißt du erwartest von deinen Mitarbeitenden dass sie aus verschiedenen Stellen alle relevanten Informationen zusammensuchen.

00:03:15: gleichzeitig sollen Sie erkennen welche davon für die Kollegen besonders wichtig sind was zusätzlich mit dem Kunden besprochen wurde und daraus eine vollständige Übergabe machen.

00:03:26: Max schaut mich an durch die Kamera und sagt sinngemäß, wenn du das so zusammenfasst klingt es natürlich anders.

00:03:34: Und genau das ist der Punkt!

00:03:36: Bis dahin war Max vor allem sauer auf seine Leute.

00:03:39: Die passen nicht auf, die geben Informationen nicht sauber weiter... wie oft muss ich das noch sagen?

00:03:45: Aber beim gemeinsamen Hinschauen wandelt sich die Frage nicht mehr warum kriegen meine Mitarbeiter oder Mitarbeitenden das nicht hin sondern wir müssen als Unternehmen arbeiten damit die wichtigen Informationen zuverlässig dort ankommen, wo sie gebraucht werden.

00:03:59: Und plötzlich wird aus einem Mitarbeiter-Problem ein Wirthema.

00:04:04: Das bedeutet nicht dass Mitarbeiter keine Verantwortung mehr haben.

00:04:07: Natürlich haben Sie die Wenn ein klarer Standard existiert und jemand ihn bewusst ignoriert dann müssen wir über Führungen und Konsequenzen sprechen.

00:04:15: Aber wenn es diesen Standard gar nicht gibt hilft auch der hundertste Appell.

00:04:20: bitte besser aufpassen.

00:04:22: nur begrenzt Ja oder ja?

00:04:24: Und bei Max wurde deutlich – wir brauchen eine klare Übergabe, nicht hundert Seiten Prozesshandbuch sondern wenige verbindliche Punkte die bei jedem Auftrag vorhanden sein müssen.

00:04:34: Was wurde konkret verkauft?

00:04:36: Was wurde dem Kunden zusätzlich zugesagt?

00:04:38: Welche Besonderheiten gibt es?

00:04:40: Welcher Vorbereitung oder welches Material ist erforderlich?

00:04:43: Wer als Ansprechpartner und was muss das Team für Ort unbedingt wissen?

00:04:48: Ein Ort, an dem diese Informationen stehen.

00:04:50: Eine klare Verantwortung und eine klare Regel wenn ein Auftrag tatsächlich als übergeben gilt.

00:04:56: Und damit wird aus ihr müsst besser aufpassen – einer Arbeitsweise!

00:05:01: Ich erzähle das nicht weil ich solche Dinge in meinen eigenen Unternehmen immer perfekt gemacht hätte.

00:05:05: Ganz im Gegenteil.

00:05:06: gerade früher bei unseren Events und Seminaren kannte ich genau diesen Ärger.

00:05:10: Ich kam vor Ort an und dachte, warum fehlt das jetzt?

00:05:13: Warum ist es nicht vorbereitet?

00:05:15: Wieso sieht der Aufbau nicht so aus wie wir das besprochen haben.

00:05:18: Und mein Gedanke war häufig dasselbe wie bei Max – ich habe das doch alles gesagt!

00:05:23: Und wir hatten sogar Ablaufpläne für unsere Veranstaltung.

00:05:25: Aber irgendwann musste ich erkennen, ein Ablaufplan reicht bei Weitem nicht!

00:05:30: Ein Ablauf-Plan sagte wann an Seminar beginnt, wann Pause ist und welcher Programmpunkt folgt – aber er sagte nicht wie der Raum vorbereitet wird, welche Materialien wohin gehören, welche Technik getestet wird oder wie ein bestimmter Aufbau aussehen soll.

00:05:42: Wir brauchen Checklisten, klare Vorbereitungsschritte und bei bestimmten Dingen sogar Videos auf denen man genau sehen konnte, wie der Aufbau Und das war für mich eine wichtige Erkenntnis.

00:05:54: Ich habe es doch gesagt, ist noch kein Prozess.

00:05:57: und damit kommen wir zum Werkzeug für heute!

00:05:59: Drei Schritte Muster Standard Check.

00:06:03: Erstens das Muster Wenn ein Fehler wiederkehrt schau nicht nur auf die Person Schau auf die Wiederholung.

00:06:10: Wo genau passiert es?

00:06:11: An welcher Schnittstelle?

00:06:12: was fehlt immer wieder?

00:06:13: Beim Max war das Musta nicht.

00:06:15: Mitarbeiter sind unaufmerksam.

00:06:17: Das Muster war, bei der Übergabe vom Verkauf in die Umsetzung gehen wichtige Informationen verloren.

00:06:23: Das ist viel konkreter – denn ein Muster kannst du bearbeiten!

00:06:27: Zweitens Standard Jetzt stellst Du die Frage was ist die kleinste sinnvolle Struktur, die diesen Fehler künftig unwahrscheinlicher macht?

00:06:36: Macht daraus nicht sofort ein Organisationsprojekt für die nächsten sechs Monate.

00:06:40: Manchmal ist der beste Standard eine Checkliste mit fünf Punkten Manchmal ein Pflichtfeld im CRM-System, also Customer Relationship Management System.

00:06:50: Manchmal einen klaren Übergabetermin, manchmal ein kurzes Video und manchmal eine einfache Regel.

00:06:56: Ein Auftrag geht das erst dann an die Umsetzung denn diese Informationen vollständig sind so klein wie möglich, so klar wie nötig.

00:07:05: Ein guter Standard soll Menschen nicht klein kontrollieren.

00:07:08: er soll sie dabei unterstützen verlässlich gute Arbeit zu machen.

00:07:12: Und drittens ist der Check, das heißt nur weil etwas aufgeschrieben ist funktioniert es noch lange nicht.

00:07:19: Prüf nach einer gewissen Zeit – wird der Standard benutzt?

00:07:22: Ist er verständlich?

00:07:23: Fehlt etwas, ist etwas überflüssig und vor allem tritt derselbe Fehler noch rauf!

00:07:28: Wenn ihr nach zehn Übergaben merkt dass ein Punkt fehlt ergänzt ihn.

00:07:32: wenn etwas niemand braucht nehmt es heraus.

00:07:35: Ein Standard ist kein Denkmal.

00:07:37: Er darf besser werden und genau dadurch entsteht Lernen im Unternehmen.

00:07:41: Nicht Fehler, Ärger, Gespräch und zwei Wochen später derselbe Fehler wieder.

00:07:47: Sondern Fehler, Muster erkennen, Arbeitsweise optimieren, prüfen nochmals verbessern.

00:07:54: Eine gute Fehlekultur zeigt sich deshalb nicht nur darin wie wir miteinander umgehen wenn etwas schief geht.

00:07:59: sie zeigt sich auch darin was wird danach verbessern?

00:08:02: Denn wenn wir jedes mal nur sagen beim nächsten Mal besser aufpassen haben wir noch nichts gelernt.

00:08:09: Wir hoffen nur dass es beim nächsten mal gut geht.

00:08:11: Und ganz ehrlich, Hoffnung ist kein Standard.

00:08:14: Lass uns die drei Gedanken von heute zusammenfassen!

00:08:17: Erstens Wenn der selbe Fehler wiederkehrt Schau nicht nur auf den Menschen.

00:08:22: Schau auf das Muster und auf die Arbeitsweise in der der Fehler entsteht.

00:08:25: Zweitens Was nur gesprochen wurde oder einen einzelnen Köpfen steckt Ist noch kein verlässlicher Standard.

00:08:31: Gute Zusammenarbeit braucht Klarheit darüber was wirklich gelten soll.

00:08:35: Und drittens Ein Standard ist erst dann wertvoll wenn einem Alltag funktioniert.

00:08:40: Deshalb gehört zum Standard immer auch der Check.

00:08:43: Mein Kernsatz für heute lautet, wenn derselbe Fehler wiederkehrt braucht es nicht mehr Ärger sondern eine bessere gemeinsame Arbeitsweise.

00:08:53: Die Folge ist zu Ende.

00:08:54: jetzt kommt's auf dich an.

00:08:55: Komm ins Handeln!

00:08:57: Die Trainingseinheit für heute lautet Denk an einen Fehler deren deinem Unternehmen in den vergangenen vier Wochen mindestens zweimal passiert ist.

00:09:05: Nimm dir zehn Minuten und beantworte drei Fragen.

00:09:07: Erstens Wo genau liegt das Muster?

00:09:10: Zweitens.

00:09:11: Welcher kleinste klare Standard könnte die Wiederholung verhindern?

00:09:15: Und drittens, wann prüfst du ob dieser Standard im Alltag wirklich funktioniert?

00:09:20: und dann setzt heute noch den ersten kleinen Schritt um eine Checkliste ein Pflichtfeld, eine Übergaberege, ein kurzes Video, eine klare Verantwortlichkeit nicht alles auf einmal nur die eine Struktur, die diesen einen wiederkehrenden Fehler unwahrscheinlicher macht.

00:09:36: Die drei Schritte Muster, Standard & Check findest du natürlich auch in den Shownotes zu dieser Folge.

00:09:42: Und wenn Du merkst, dass es bei diesem Thema an Deinem Unternehmen gerade wirklich drauf ankommt und Du deine konkrete Situation noch einmal persönlich mit mir analysieren möchtest, findest Du den Link für ein Analysegespräch ganz oben in den shownotes.

00:09:55: Wenn Du uns eine Frage oder konkrete Situations für den Podcast checken möchtet schreib uns an infoertmathiasherzer.com.

00:10:02: Denn Wissen schafft Klarheit, Handeln schafft Verbesserung!

00:10:06: Das war, wenn es darauf ankommt, elf Minuten für klare Entscheidungen und wirksame Führung.

00:10:11: Umdenk dran!

00:10:12: Wir leben unser Leben – wenn unser Herz voller ist als unsere Hose.

00:10:16: Herzlich und handelne Grüße der Matthias.

00:10:19: Tschüss.